Как уменьшить количество возвратов на маркетплейсах

Если вы смотрели на этой недели мои сторис, то уже знаете, что Ozon теперь позволяет покупателям, отказавшимся от товаров, тоже оставлять отзывы. Пока что они не учитываются в рейтинге (но впоследствии будут), зато дают возможность нам, продавцам, узнать, почему же покупатель отказался от товара. Не в 100% случаев, конечно, но это лучше, чем ничего.

Почему же для нас важна эта информация?

Естественно, для того, чтобы уменьшить количество возвратов и невыкупов на маркетплейсах. По полученным отзывам вы можете отследить причины возвратов и проработать те недостатки, на которые можете повлиять.

А что делать, если покупатели не оставили отзывов с объяснением причины возврата?

Работать по этому чек-листу:

• Причина №1: несовпадение “ожидание/реальность”
• Как бороться? 

Проверить, насколько точна и правдива информация в вашей карточке товара. Насколько полно она рассказывает о товаре, комплектации и характеристиках. Очень заманчиво приукрасить действительность, но нужно помнить о том, что количество возвратов и невыкупов в таком случае резко возрастет: покупатели просто не будут забирать ваш товар, если он будет отличаться от заявленного, тем более, в худшую сторону.

• Причина №2: Долгая доставка
• Как бороться?

При работе по FBS оперативно отгружаем заказы, а по FBO правильно распределяем товары по региональным складам. Особенно важно работать со скоростью доставки товаров, которые покупают в подарок или заказывают на эмоциях. Чем дольше доставка, тем выше вероятность, что ваш товар уже станет не нужен.

• Причина №3: Дефект упаковки
• Как бороться?

Ну тут все очевидно – нужно хорошо упаковывать товар. Да, это затраты, но не такие большие и быстро окупающиеся за счет повышения процента выкупа. Кстати, даже если ваш товар уже упакован в коробку, но она достаточно нарядная, не поленитесь упаковать его еще раз, ведь многие люди приобретают товары в подарок и им нафиг не нужна игрушка или набор косметики в помятой и поцарапанной заводской коробке.

• Причина №4: Брак, дефект, неисправность
• Как бороться?

Проверять товары перед отправкой. Ну и, конечно же, выбирать качественные товары от проверенных поставщиков и производителей. 

С уважением, Александр Федяев