Если вы смотрели на этой недели мои сторис, то уже знаете, что Ozon теперь позволяет покупателям, отказавшимся от товаров, тоже оставлять отзывы. Пока что они не учитываются в рейтинге (но впоследствии будут), зато дают возможность нам, продавцам, узнать, почему же покупатель отказался от товара. Не в 100% случаев, конечно, но это лучше, чем ничего.
Почему же для нас важна эта информация?
Естественно, для того, чтобы уменьшить количество возвратов и невыкупов на маркетплейсах. По полученным отзывам вы можете отследить причины возвратов и проработать те недостатки, на которые можете повлиять.
А что делать, если покупатели не оставили отзывов с объяснением причины возврата?
Работать по этому чек-листу:
- Причина №1: несовпадение “ожидание/реальность”
- Как бороться?
Проверить, насколько точна и правдива информация в вашей карточке товара. Насколько полно она рассказывает о товаре, комплектации и характеристиках. Очень заманчиво приукрасить действительность, но нужно помнить о том, что количество возвратов и невыкупов в таком случае резко возрастет: покупатели просто не будут забирать ваш товар, если он будет отличаться от заявленного, тем более, в худшую сторону.
- Причина №2: Долгая доставка
- Как бороться?
При работе по FBS оперативно отгружаем заказы, а по FBO правильно распределяем товары по региональным складам. Особенно важно работать со скоростью доставки товаров, которые покупают в подарок или заказывают на эмоциях. Чем дольше доставка, тем выше вероятность, что ваш товар уже станет не нужен.
- Причина №3: Дефект упаковки
- Как бороться?
Ну тут все очевидно — нужно хорошо упаковывать товар. Да, это затраты, но не такие большие и быстро окупающиеся за счет повышения процента выкупа. Кстати, даже если ваш товар уже упакован в коробку, но она достаточно нарядная, не поленитесь упаковать его еще раз, ведь многие люди приобретают товары в подарок и им нафиг не нужна игрушка или набор косметики в помятой и поцарапанной заводской коробке.
- Причина №4: Брак, дефект, неисправность
- Как бороться?
Проверять товары перед отправкой. Ну и, конечно же, выбирать качественные товары от проверенных поставщиков и производителей.
С уважением, Александр Федяев