Как увеличить продажи с помощью отзывов

В этой статье я поделюсь секретами работы с отзывами на маркетплейсах. Вы поймете, как использовать отзывы для роста продаж и что делать, если вам влепили негативный отзыв. А также поговорим о том, как наращивать отзывы.

Начнем с того, что люди выбирают товары именно по отзывам. Это факт, с которым спорить бесполезно. Вспомните себя, как вы выбираете товары. Скорее всего, вы смотрите, что написали люди, даже если вы сейчас будете это отрицать.

И подсознательно когда вы видите рядом с товаром много положительных отзывов, то ваша рука тянется посмотреть этот товар и более охотно заказать.

Следовательно, если отзывов нет или они плохие, это серьезно понижает рейтинг вашего товара в глазах покупателя, а вы теряете продажи и деньги. Покупатель вероятнее всего закажет товар у конкурента, если там больше хороших отзывов. А вы останетесь ждать тех, кому все равно на плохие отзывы. Но таких людей немного, поверьте.

Есть еще один момент. Негативные отзывы люди оставляют чаще, чем положительные. Тут все ясно, в гневе человек хочет отомстить продавцу за плохой товар. Если у вас будет много негативных отзывов (1-3 звезды за товар), то вашу карточку товара можно будет похоронить, ведь люди туда даже не будут заходить. Имейте это в виду и не доводите до такого.

Самое главное решение в этом случае — это продавать хорошие качественные товары, в которых вы уверены сами. Но это еще не все. Также вам нужно мотивировать людей оставлять хорошие отзывы и работать с негативными отзывами, чтобы восстанавливать доверие покупателей.

Как же работать с отзывами? 

1. Если вам поступает негативный отзыв на товар, тогда сначала разберитесь — этот отзыв относится к качеству товара или просто не понравился покупателю по каким-то причинам? Если товар просто не нравится (а такое часто случается), не принимайте это на свой счет и не расстраивайтесь. А если претензия есть по качеству товара, то работайте с этим и устраняйте.
2. Отвечайте на негативные отзывы самостоятельно. Если вы отработаете негативный отзыв, покажете, что товар на самом деле соответствует качеству, тогда люди будут больше доверять вашему товару и вам, как продавцу. Они увидят, что с отзывами работают, их не оставляют без ответа, и поймут, что здесь покупать более надежно, так как продавцу не все равно.
3. Создайте шаблон ответа на отзыв. Как только человек оставляет отзыв, публикуется шаблонный ответ, типа “Благодарим вас за покупку, рады, что вы остались довольны товаром, будем рады видеть вас в числе покупателей нашей продукции”. Мелочь, а людям приятно.
4. Удалите отзывы, которые не относятся к продукту. Это можно попробовать сделать через сервис ДЕСК. Например, человек жалуется на доставку, но вы в этом не виноваты, это косяки самого маркетплейса. В этом случае приложи скриншоты и отправь их в сервис ДЕСК, чтобы они удалили этот отзыв.
5. Создайте скрипты, чтобы упростить работу с отзывами. Используйте заранее заготовленные варианты ответов на случай разных отзывов (заготовьте ответы на случай, если люди будут писать “пылесос шумит”, “пылесос быстро забивается”, “пылесос плохо чистит ковры” и так далее). Это сильно сэкономит ваше время.

Как вы понимаете, обратная связь от покупателя крайне важна, ведь так вы сможете понять, стоит ли продавать этот товар дальше или лучше продавать другой товар. В целом, если не игнорировать отзывы, они помогут вам зарабатывать больше и легче на маркетплейсах. Желаю вам прибыльных продаж!

С уважением, Александр Федяев