Как отвечать на вопросы и отзывы в карточке товара?

Давайте обсудим вопрос о том, как же правильно отвечать на отзывы и вопросы на Вайлдберриз и других маркетплейсах. Есть ли здесь какие-то правила или можно просто заготовить шаблончики и вставлять их во все отзывы? А может, вообще забить на все эти ответы? Не обязательно же отвечать? Вот сейчас и разберемся. 

Хочу начать с того, нужно ли на них отвечать и почему это важно? Отвечать на отзывы нужно, если вы хотите прокачать свою карточку товара, сделать из нее конфетку, повысить уровень доверия покупателей и поднять продажи. Здесь все просто — когда покупатель видит, что продавец отвечает на отзывы, то у него создается положительное впечатление о продавце. Покупатель думает так — если отвечают, значит, заботятся о качестве продукта, значит, хотят удовлетворить запросы покупателей. А если так, значит, этому товару и продавцу можно доверять. И еще покупатель надеется, что если вдруг товар придет некачественный, тогда уж точно он сможет заменить его или вернуть, потому что продавец надежный и заботливый. Все эти мысли пробегают в голове человека за доли секунды. Так что я советую вам отвечать на все отзывы, чтобы автоматически формировать о себе и своем товаре классное приятное впечатление.  

Итак, как же правильно отвечать? Вот ТОП-5 правил: 

1. Создайте несколько разных шаблонов на положительные отзывы. Зачем разные шаблоны? Чтобы покупатель видел, что вы внимательно читаете сообщения, а не автоматом строчите ответы. 
2. Всегда отвечайте на негативные отзывы. Ваша задача сделать так, чтобы обернуть минус в плюс. Тем более что если у вас  хороший товар, то почти любой негативный отзыв можно обернуть себе на пользу.
3. Отвечайте вежливо и корректно, даже если покупатель психует и обвиняет не товар, а доставку. В ответе можно на всякий случай извиниться за доставленные неудобства. Однако не стоит вступать в дискуссию с покупателем по поводу доставки. 
4. Если у человека что-то не работает, предложите связаться с ним и пояснить, как сделать так, чтобы правильно воспользоваться товаром. А если товар некачественный, то предложите прямо в ответе вернуть товар покупателю или заменить его на аналогичный. Так вы покажете себя адекватным заботливым продавцом, которому можно доверять. 
5. Следите за грамотностью и не допускайте нелепых ошибок, которые могут сильно уронить вашу репутацию, как продавца. 

Категорически не рекомендую вам делать вот что:

• Отвечать матом или со скрытым оскорблением типа (а сами что не видели, какой товар выбирали?).
• Ссылаться на плохой сервис магазина, ужасную доставку или плохую работу склада.
• Провоцировать дискуссию, просить предоставить фото товара или номер телефона покупателя. 
• Указывать контактные данные — номера телефона, email, адреса местонахождения, ссылок на сторонние сайты 
• Отвечать текстом, который не имеет отношения к тематике отзыва. 
• Эмоционально высказываться в отзыве, говорить о чувствах. 
• Не стоит использовать сленг, смайлики, уменьшительно-ласкательные суффиксы. 

А если так получилось, что в вашей карточке товара накопилось слишком много отрицательных отзывов из-за плохого товара? Тогда есть возможность убрать карточку товара, нажав на кнопку “Отметить как брак”.  Когда Вайлдберриз принимает товар на складе, каждая единица товара получает свой уникальный штрих код от Wildberries. Это позволяет магазину определять, какой конкретно товар был в заказе у клиента, и утилизировать именно этот штрих код, то есть один предмет, а не все ваши карточки. Как только вы подтвердите утилизацию, товар уже нельзя вернуть. 

С уважением, Александр Федяев